Der Weg eines Anrufs
Diese Seite verfolgt einen einzelnen Anruf auf seinem Weg durch Pro IVR. Wenn Sie diesen Weg einmal nachvollzogen haben, erklären sich fast alle Einstellungen von selbst.
Schritt 1 – Der Anruf erreicht das Modul
Pro IVR wird nicht bei jedem Anruf der Anlage aktiv. Es reagiert ausschließlich auf Anrufe, die auf eine der Rufnummern eingehen, die Sie der Modul-Instanz zugewiesen haben. Diese Zuordnung nehmen Sie im Tab IVR vor (Bereich Rufnummern) – siehe Rufnummern.
Kommt ein Anruf auf eine solche Nummer, übergibt die STARFACE ihn an Pro IVR, und das Menü beginnt.
Sind der Instanz mehrere Rufnummern zugewiesen, kann jede Nummer in einer eigenen Einstiegsstufe beginnen. So bedienen Sie mit einer einzigen Modul-Instanz mehrere Hotlines mit jeweils passendem Menü.
Schritt 2 – Die Einstiegsstufe wird betreten
Pro IVR bestimmt die Einstiegsstufe: entweder die für die angerufene Nummer festgelegte Stufe oder – als Standard – die oberste Stufe der Liste. Der Anrufer betritt diese Stufe.
Schritt 3 – Die Ansage wird abgespielt
Pro IVR spielt die Ansage der Stufe ab: die hochgeladene Audiodatei oder die aus einem Text erzeugte TTS-Ansage. Hat die Stufe keine Ansage, wartet sie still auf die Eingabe.
Der Anrufer muss die Ansage nicht abwarten – er kann bereits währenddessen eine Taste drücken (das ist das sogenannte „Barge-in", das Hineinsprechen bzw. Hineinwählen in die laufende Ansage).
Schritt 4 – Pro IVR wartet auf die Eingabe
Jetzt entscheidet der eingestellte Auswahl-Modus der Stufe, worauf Pro IVR reagiert:
DTMF-Ziffer
Der Klassiker: Pro IVR wartet auf die Tastenwahl. Nach Ablauf der Wartezeit oder mit Abschluss durch # wertet es die Eingabe aus.
KI-Voice-Bot
Der Anrufer kann sein Anliegen sagen – oder weiterhin eine Taste drücken. Die KI ordnet das Gesagte einem Stichwort der Zieltabelle zu.
Datenbankabfrage
Der Anrufer gibt z. B. eine Kundennummer ein. Pro IVR prüft sie gegen eine SQL-Datenbank und leitet je nach Ergebnis unterschiedlich weiter.
Die drei Modi schließen sich innerhalb einer Stufe gegenseitig aus – jede Stufe nutzt genau einen. Details je Modus stehen unter IVR-Stufen, Der KI-Voice-Bot und Datenbankabfragen.
Schritt 5 – Das Ziel wird bestimmt
Aus der Eingabe ermittelt Pro IVR das passende Ziel aus der Zieltabelle:
- Passt die Eingabe zu einer Zeile → der Anruf geht an das dort hinterlegte Ziel.
- Passt sie zu keiner Zeile (oder es kam keine Eingabe) → das Ausweichziel greift.
Je nachdem, um welche Art Ziel es sich handelt, passiert nun Folgendes:
| Zielart | Was geschieht |
|---|---|
| Rufnummer / Gruppe | Der Anruf wird dorthin weitergeleitet; Pro IVR gibt den Anrufer ab. |
| Weitere Stufe | Der Anrufer betritt das nächste Untermenü – der Ablauf beginnt wieder bei Schritt 3. |
| Voicemail | Der Anrufer wird auf die Voicemail geleitet. |
| Rückrufbitte | Pro IVR erfasst eine Rückrufbitte (optional mit per Tastatur eingegebener Rückrufnummer) und versendet sie per E-Mail; der Anruf endet. |
Schritt 6 – Weiterleitung und Gesprächsende
Sobald der Anruf an eine Rufnummer oder Gruppe weitergeleitet wurde, hat Pro IVR seine Aufgabe erfüllt. Das eigentliche Gespräch findet dann ohne weiteres Zutun des Moduls statt.
Ereignisse – der Anruf hinterlässt eine Spur
Bei jeder aufgelösten Auswahl und bei jedem Abbruch veröffentlicht Pro IVR ein Ereignis. Andere Module können darauf reagieren – etwa EventBridge, um daraus eine Aktion abzuleiten, oder Insight Analytics, um die Menü-Nutzung auszuwerten. Für Sie als Einrichter bedeutet das: Der Weg jedes Anrufers durch Ihr Menü lässt sich lückenlos nachvollziehen und auswerten. Mehr dazu unter Live-Anrufer & Auswertung.
Der ganze Weg auf einen Blick
- Anruf trifft auf eine der Instanz zugewiesene Rufnummer.
- Pro IVR betritt die Einstiegsstufe.
- Die Ansage wird abgespielt (Barge-in möglich).
- Pro IVR wartet auf die Eingabe – per Taste, Sprache oder als Datenbankabfrage.
- Aus der Eingabe wird das Ziel bestimmt (sonst greift das Ausweichziel).
- Der Anruf wird weitergeleitet – oder betritt eine weitere Stufe (zurück zu 3).
Ein Ablauf-Diagramm stellt genau diesen Weg für Ihre konkrete Konfiguration grafisch dar – siehe IVR-Ablauf.